متن مصاحبه دکتر سلیمانپور (دانشیار بیهوشی و مراقبتهای ویژه گروه طب اورژانس و فلوشیپ احیای قلبی - ریوی و مراقبت بحرانی بیماران) مجری طرح تحقیقاتی بررسی رضایت بیماران مراجعه کننده به بخش اورژانس بیمارستان امام رضا ( ع) تبریز:

  رضایت مندی مفهومی است که امروزه در مراقبت های بهداشتی و درمانی اهمیتی ویژه پیدا کرده است. یکی از مهمترین بخشهای بیمارستانی که غالبا" در هنگام ورود به یک بیمارستان بیشتر بیماران با آن سرو کار دارند ، بخش  اورژانس  است . هر چند که تمرکز اصلی فعالیت ها در این بخش نجات جان و درمان بیماران است ، ولی باید نحوۀ ارائه این خدمات به  نوعی  باشد که رضایت  بیماران را نیز فراهم نماید . در دهۀ اخیر بخش های اورژانس با افزایش مراجعین روبرو بوده است که معلول عوامل متعددی می باشد . ولی آنچه مسلم است اینست  که  بخش های اورژانس باید با توجه به روند رو به رشد  مراجعین  و نیازهای  آنان مهیا و آماده باشند که این آمادگی میسر نمی گردد  مگر در   سایه  بررسی مطالعه و برنامه ریزی علمی و عملی در جهت ارتقاء کیفیت خدمات .برای نیل به این هدف بزرگ باید در گام اول از نظرات مردم و مراجعین به اورژانس مطلع بود و در گامهای بعدی از این  نظرات  در  برنامه ریزی ها استفاده نمود. در این راستا ارزیابی رضایت بیمار و تعیین  متغیرهای ایجاد کننده نارضایتی و رفع علل بوجود آورندۀ آنها می تواند سطح کیفی ارائه خدمات به بیماران را بالا ببرد . رضایت ، اساس انتخاب دپارتمان اورژانس در آینده از سوی بیمار یا توصیه یک دپارتمان اورژانس خاص به دیگر بیماران است.  هر چند بخش های اورژانس هرگز نمی توانند تمام افراد را همیشه راضی کنند ؛ ولی می توان با مطالعه بر روی شاخص های مهم تاثیر گزار در رضایتمندی ،اغلب بیماران را در اغلب اوقات راضی ساخت.

  در مطالعاتی هم که در کشورهای  مختلف  انجام  شده است  بر ارزیابی میزان رضایت مندی بیمار در جهت ارتقاء کیفیت ارائه خدمات تاکید شده است.

  از آن جائی که مرکز آموزشی  درمانی امام رضا (ع) تبریز  بزرگترین مرکز آموزشی درمانی شمالغرب کشور و بخش اورژانس آن با پذیرش بیش از  65000 بیمار در سال یکی از پر مراجعه ترین اورژانسهای کشور است ، اهمیت انجام چنین مطالعه ای در اورژانس این مرکز دو چندان جلوه می کرد. مطالعه حاضر فاکتورهای موثربر میزان رضایت مندی مراجعین به اورژانس بیمارستان امام رضا (ع) تبریز را بررسی کرده است.

رضايت بيماران از بخش اورژانس به متغيرهاي مختلفي از جمله خصوصيات بيماران و نحوه انجام ويزيت ، بستگي دارد. اين مطالعه درطول يك هفته و در تمام طول مدت شیفت های كاري و با استفاده از پرسشنامه استاندارد پرس گاني و بوسيله پرسشگران آموزش ديده انجام شد. پرسشنامه حاوی 30 سوال و در  چهار قسمت :1- مشخصات فردی و زمان انتظار؛  2- خدمات پرستاری ، پذیرش و فضای فیزیکی اورژانس ؛ 3- خدمات پزشکی و 4-  رضايت کلی از اورژانس  و براساس معيار ليكرت طراحي شده است. داده های به دست آمده بوسیله نرم افزار آماری   13SPSS   و به روش توصیفی (Descriptive) مورد آنالیز قرار گرفت. نتایج مطالعه به شرح زیر بود: تعداد 500 نفر وارد مطالعه گردیدند.  بالاترین میزان رضایت  در میان آیتم های مندرج در پرسشنامه از نحوه برخورد پزشک (1/82 درصد) و در رتبه بعدی از نحوه برخورد پرستار ( 1/ 78 درصد ) بوده است. بيشترین میزان نا رضایتي نیز از ميزان تلاش ارائه دهنده خدمت براي دخالت دادن بیمار در تصمیم گیری برای ادامه درمان (5/26 درصد) ودر رتبه بعدی از مدت زمان انتظار تا انجام اولین ویزیت  توسط پزشک ( 2/26 درصد) و پاکیزگی و نظافت اورژانس ( 2/22 درصد) بود. متوسط مدت زمان انتظار برای انجام اولین ویزیت توسط پزشک بطور متوسط 24′,15″ محاسبه گردید (حد اکثر 30 و حداقل 1 دقیقه).  2/63 درصد از بيماران میزان رضایت كلي خود را از مجموعه اورژانس خیلی زیاد و  زیاد ، گزارش نمودند. بطور كلي يافته هاي مطالعه ما نشان مي دهد كه خدمات ارائه شده به مراجعه كنندگان اورژانس در زمينه هاي مختلف اعم از نحوه مراقبت پزشكي ، خدمات پرستاري ، نحوه برخورد و رفتار پرسنل ، محيط فيزيكي اورژانس  و زمان انتظار تا انجام ويزيت نيازمند مداخلات مبتني بر پژوهش است. تلاشها بايد در جهت كاهش زمان انتظار در اورژانس و اصلاح تلقي بيمار از انتظار در اورژانس و نيز رعايت پاكيزگي متمركز شود.

لازم به ذکر است که مقاله منتج از این طرح تحقیقاتی مذکور تحت عنوان :

Emergency department patient satisfaction survey in Imam Reza Hospital, Tabriz, Iran

در مجله معتبر و وزین International Journal of Emergency Medicine که در Pubmed  ایندکس میشود به چاپ رسیده است.

آدرس مقاله: http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/21407998?dopt=Abstract&holding=f1000,f1000m,isrctn

در پایان بر خود فرض می دانیم تا از همکاری صمیمانه معاونت محترم پژوهشی دانشگاه علوم پزشکی تبریز ، معاونت محترم پژوهشی دانشکده پزشکی تبریز ؛ ریاست و روابط عمومی محترم مرکز آموزشی و درمانی امام رضا (ع) و کارکنان محترم بخش اورژانس که در انجام این تحقیق ما را یاری دادند، سپاسگزاری نمایم.